La popolarità del self-service ha assunto un ruolo importante nei chioschi degli aeroporti, cinema, e persino nelle librerie, ma l’interesse dei supermercati nella tecnologia sembra andare e venire , a seconda del cliente. Cresce il numero di clienti infatti che vogliono un rapporto di persona alla cassa mentre altri consumatori preferiscono fare da loro.
Albertsons, una catena di supermercati a Boise (Idaho) è in procinto di rimuovere dalle corsie il Self Checkout, il problema maggiore? – corsie lente perché alcuni clienti stanno avendo problemi con il sistema. Il supermercato pertanto, nell’interesse di fornire la migliore esperienza al cliente, sta per tornare al personale alle casse con più corsie aperte durante le ore di punta dello shopping. Il portavoce Albertsons, Christine Wilcox ha dichiarato:
“I nostri clienti sono la nostra massima priorità e noi vogliamo offrire loro un’ottima esperienza dal momento in cui lasciano la propria auto a quando se ne vanno.”
I supermercati che sono più interessati alla customer experience sostengono che ai clienti manca il rapporto one-to-one con un cassiere.
Un affezionato cliente, che spesso acquista nei negozi Albertsons dichiara;
“Mi piace che il cassiere mi dica ciao, e se ho un problema con il prezzo di un prodotto, posso chiedere aiuto ai commessi. Quando ho cercato di fare il self-checkout, io che non so usare bene il computer, non sempre la scansione mi riesce bene, e mi confondo cercando rimediare.”
Più formati di servizio customer oriented includono il contatto personale con la tecnologia al fine di accelerare il processo per aiutare i clienti a uscire più velocemente e ancora soddisfare le singole esigenze. Alcuni supermercati stanno prendendo in considerazione casse in stile europeo dove la fila è organizzata lungo una linea principale e in più corsie per l’acquisto veloce. I clienti si muovono attraverso le linee molto più velocemente e preferiscono avere ancora una relazione reale con il personale, anche se solo per pochi istanti.
Ecco un esempio di come a volte la tecnologia non può ancora sostituire del tutto una relazione basata su fiducia e assistenza, elementi fondamentali per la fidelizzazione del cliente.